At være teknisk supportagent er ikke en nem opgave. Jeg burde vide det – jeg har været en i flere virksomheder, på forskellige niveauer, og det kan være hårdt.
At arbejde med teknisk support betyder at modtage opkald, e-mails eller chatsessioner fra folk, der ikke er tilfredse. Det er meget som et detailkundesupportjob, kun uden fordelen ved kropssprog, øjenkontakt og andre ting, der gør menneskelig interaktion lettere. Det er en unik karriere med unikke udfordringer.
My How to Talk to Tech Support-indlægget blev skrevet for at gøre din overordnede oplevelse med at arbejde med dem nemmere, men jeg tror, det kan hjælpe, at kende nogle af disse insider-oplysninger.
Disse fem "hemmeligheder" er en blanding af ting, som teknisk support folk gerne vil fortælle dig, men ikke kan, og nogle få vil de nok hellere, at jeg slet ikke deler. Den sidste falder helt sikkert i den anden spand.
Vi arbejder ofte ud fra et script, ikke erfaring
Desværre er mange af de mennesker, der besvarer telefon- eller chatanmodningen eller svarer på den e-mail, du sender, slet ikke personligt erfarne med, hvad de er ved at hjælpe dig med, især i meget stor support grupper som dem, der opererer i store teknologivirksomheder.
Der er en god chance for, at han eller hun ikke har brugt den router, du ikke kan få på arbejde, nogensinde har interageret med den software, du chatter om, eller gennemgået selv de mest basale opgaver involveret i tjenesten, fungerer ikke som forventet.
Den "Level 1" eller "Tier 1" supportagent, du arbejder med, følger sandsynligvis et flowchart. De beder dig om at tjekke eller gøre noget og derefter beslutte, hvad du vil tale med dig om næste gang baseret på, hvordan du reagerede.
Ingen tvivl om, at nogle af jer måske allerede har gættet denne, baseret på kvaliteten af den hjælp, du nogle gange får, men vær ikke for hård ved personen i den anden ende. De har ikke brugt det produkt eller den tjeneste, du taler med dem om, fordi den virksomhed, de arbejder for, ikke syntes, det var vigtigt, ikke fordi de mangler drive eller entusiasme.
Alt sagt, hvis du har problemer med at få den hjælp, du har brug for fra den person, du først interagerer med, har du muligheder.
Vi kan eskalere din billet, hvis du beder os om det
Selvom det kan virke som om den person, du først taler med i teknisk support, er din første og sidste mulighed, er det næsten aldrig tilfældet.
Selvfølgelig kan du bede om at tale med en leder, hvis du støder på et problem, hvor nogen ikke samarbejder med dig professionelt, men de vil sandsynligvis ikke hjælpe meget mere med dit faktiske tekniske problem.
Der er dog en anden gruppe, du kan tale med med flere færdigheder og sandsynligvis mere erfaring med det, du har brug for hjælp til. Det kaldes "Level 2" eller "Layer 2" support.
Medlemmerne af denne gruppe følger norm alt ikke et flowdiagram eller en forudbestemt liste med spørgsmål. Disse mænd og kvinder har norm alt erfaring med produktet og har måske endda været involveret i designet eller udviklingen af det, hvilket betyder, at de er mere tilbøjelige til at have specifikke råd til din situation.
Tag ikke disse nye oplysninger som en licens til at afbryde en niveau 1-tekniker, før hun begynder at tale og bede om niveau 2. Det første lag af support eksisterer delvist for ikke at spilde tiden på højtuddannede supportmedarbejdere med let -for at løse problemer.
Behold "Niveau 2"-muligheden i din baglomme i situationer, hvor du er mere vidende end niveau 1-personen (vær ærlig over for dig selv om det, tak), eller når du er frustreret over niveauet af fejlfinding, der bliver leveret.
Vi har et mål for antal opkald, men også et stærkt incitament til at løse dit problem lige nu
Tekniske supportfolk befinder sig nogle gange mellem stenen og hårdt. De har ofte mål at nå på daglig basis - norm alt et antal opkald. Jo flere opkald de tager, jo tættere kommer de på deres mål, og jo gladere er deres ledere.
På den anden side presser virksomheden noget, der kaldes første opkaldsløsning – løser dit problem første gang du ringer – for at spare på de samlede omkostninger. En teknisk supportafdeling tjener ikke en virksomhed penge. Hvert opkald medfører arbejds- og infrastrukturomkostninger, så at løse dit problem hurtigt og effektivt sparer dem penge.
Du kan bruge denne viden til din fordel, især hvis du har en særlig hård tid, eller hvis problemet helt klart er med virksomhedens produkt eller service.
Ved, at de vil have dig ind og ud hurtigt og tilfreds, så tøv ikke med at bede om erstatningshardware, en kupon eller rabat eller en passende opgradering. Spørg for tidligt, og der er ikke noget incitament fra deres side, men tid det rigtigt, og du kan gå bedre væk, end før problemet startede. De fleste virksomheder har lært, at det betaler sig for dem i det lange løb at holde dig glad, selv på kort sigt.
Vær opmærksom på opsalget af teknisk support, en relativt almindelig praksis i disse dage, hvor tekniske supportagenter også fungerer som sælgere, og tilbyder dig en højere service eller et opgraderet produkt til en pris, selvfølgelig, under dit opkald. Det meste af tiden er dette klart og nemt at fravælge, men nogle få virksomheder bruger denne taktik som en måde at undgå at give dig support på – en slags "opgradering og dette problem forsvinder".
Nogle gange har vi det svar, du har brug for, men har ikke lov til at fortælle dig
Jeg kan huske, at jeg selv var i denne situation, som teknisk supportmand, ved mere end én lejlighed. Nogen ringer, har et behov, det produkt, jeg støttede, ikke kunne opfylde, og jeg fik ikke lov til at gøre det rigtige og sende dem andre steder hen.
Heldigvis indser flere og flere virksomheder, at "at gøre det rigtige" ikke bare er det rigtige, men også god karma på en meget målbar måde. At give en positiv oplevelse, selvom det betyder at miste denne person som kunde, er noget, vi husker næste gang, vi er på markedet for noget, som virksomheden tilbyder.
Lektionen for dig, som en "bruger" af teknisk support, er at huske, at du muligvis har andre muligheder, selvom personen i telefonen eller den anden ende af e-mail-kæden ikke lader du er med på det.
Husk igen, dette er ikke en kult af grusomme teknisk supportfolk, der besluttede, at de ikke ville hjælpe dig på den rigtige måde – det er virksomhedens politikker, som agenterne ikke har andet valg end at følge.
Vi har nogle knap så pæne kodeord, vi bruger, når vi er frustrerede
Sidst, men bestemt ikke mindst, er en "hemmelighed", som få uden for den tekniske supportverden kender: du bliver nogle gange gjort grin med lige til ansigtet.
Har du nogensinde fået at vide, at det problem, du havde, var en ID-10T-fejl, eller at roden til problemet var et Layer 8-problem? I så fald er du blevet direkte fornærmet, og du vidste det ikke engang. Det er to af mange "kodeord", der antyder, at brugeren (det er dig) mangler grundlæggende viden om det aktuelle problem.
Se Har du været numsen af en teknisk joke? for meget mere at holde øje med.
Selvom det bestemt ikke er nogen undskyldning, og ingen af disse "jokes" nogensinde er virkelig fortjente, tilbyder de nogle mennesker i et meget krævende erhverv en vis frustrationslindring.
