For de fleste mennesker er arbejdet med teknisk support et sted i nærheden af tandlægearbejde på en liste over sjove ting at lave. Tro det eller ej, at ringe eller chatte med teknisk support for et computerproblem behøver ikke at ødelægge din dag.
Idéerne bag disse tips gælder også uden for computerverdenen, så husk dem gerne, når din smartphone holder op med at tjekke e-mail, eller din DVR sidder fast på én kanal.
Der er intet løfte om, at oplevelsen bliver fornøjelig, men der er flere ting, du kan gøre for at gøre det mindre smertefuldt for dig at tale med teknisk support, end det måske har været tidligere.
Vær forberedt før du ringer eller chatter
Før du tager telefonen eller begynder at skrive i chatboksen, skal du sørge for, at du er parat til at forklare dit problem. Jo bedre forberedt du er, jo mindre tid vil du bruge på at tale med teknisk support.
De nøjagtige ting, du skal have klar, vil variere afhængigt af dit problem, men her er flere, du skal huske på:
- Hvis du har en fejlmeddelelse: Hvad er den nøjagtige fejlmeddelelse på din skærm?
- Hvis du ikke har en fejlmeddelelse: Hvad er det præcis din computer laver? "Det virker bare ikke" kommer ikke til at fjerne det.
- Tidslinje: Hvornår begyndte problemet at opstå?
- Context: Er der sket noget andet, samtidig med at problemet startede? (f.eks. en blå dødsskærm, røg fra computeren, virusadvarsel osv.)
- Grundlæggende info: Hvad er versionsnummeret på det program, der forårsager problemet? Hvilket operativsystem kører du (f.eks. Windows 11, Windows 7, macOS High Sierra)?
- Fejlfinding: Hvad har du allerede gjort for at fejlfinde problemet?
- Developments: Har problemet ændret sig, siden det begyndte at ske (f.eks. lukker computeren oftere, fejlmeddelelsen vises på et andet tidspunkt nu osv.)
Vi anbefaler at skrive alt dette ned, før du anmoder om teknisk support.
Kommuniker klart
At arbejde med teknisk support handler om kommunikation. Hele årsagen til dit opkald er at kommunikere til supportpersonen, hvad problemet er, og for at de skal kommunikere tilbage til dig, hvad du skal gøre (eller de skal gøre) for at løse dit problem.
Personen i den anden ende af telefonen er muligvis 10 miles væk eller 10.000 miles væk. Han eller hun kan være fra den samme del af dit land eller fra en del af et land, du ikke engang vidste eksisterede. Når det er sagt, vil du forhindre en masse unødvendig forvirring og frustration, hvis du taler langsomt og udtaler ordentligt.
Sørg også for, at du ringer fra et roligt område. En gøende hund eller et skrigende barn vil næppe forbedre noget kommunikationsproblem, du måske allerede har.
Hvis du chatter, skal du sørge for at bruge komplette sætninger og undgå catch-phrases, tekstsprog og overdrevne humørikoner.
Vær grundig og specifik
Vi kom lidt ind på dette i tippet Vær forberedt før du ringer eller chatter ovenfor, men behovet for at være grundig og specifik kræver sit eget afsnit! Du er måske godt klar over de problemer, din computer har haft, men den tekniske supportperson er det ikke. Du skal fortælle hele historien så detaljeret som muligt.
At sige "Min computer er lige holdt op med at fungere", siger f.eks. ikke noget. Der er millioner af måder, hvorpå en computer måske ikke "fungerer", og måderne at løse disse problemer på varierer enormt. Det anbefales altid at gå meget detaljeret igennem processen, der forårsager problemet.
Hvis din computer f.eks. ikke vil tænde, kan du beskrive problemet for teknisk support sådan her:
"Jeg trykker på tænd/sluk-knappen på min computer, og der kommer et grønt lys foran på min computer og på min skærm. Noget tekst vises på skærmen i et sekund, og så slukker det hele. Skærmen forbliver tændt, men alle lysene foran på min computerkasse slukker. Hvis jeg tænder for den igen, sker det samme igen og igen."
Gentag detaljerne
En anden måde at undgå forvirring, når du kommunikerer, er ved at gentage, hvad den person, du taler med, siger.
For eksempel, lad os sige, at teknisk support råder dig til at "klikke på x, klik derefter på y, og vælg derefter z." Du skal gentage tilbage "Okay, jeg klikkede på x, så klikkede jeg på y, så valgte jeg z." På denne måde er teknisk support sikker på, at du fuldførte trinene som bedt om, og du er sikker på, at du fuldt ud forstod, hvad der blev bedt om af dig.
At svare "Okay, det gjorde jeg" bekræfter ikke, at I forstod hinanden. Gentagelse af detaljerne hjælper med at undgå en masse forvirring, især hvis der er en sprogbarriere.
En anden bemærkning her: gør faktisk, hvad teknisk support beder dig om at gøre. Du ringer til dem af en grund, så selvom du allerede har fuldført et trin, som de siger, du skal fuldføre nu, skal du igen bare følge op, selvom du ikke tror, det vil gøre en forskel.
Bliv ikke følelsesladet
Ingen kan lide computerproblemer. De frustrerer mig endda. At blive følelsesladet løser dog absolut intet. Det eneste, du bliver følelsesmæssigt, er at forlænge den tid, du har til at tale med teknisk support, hvilket vil frustrere dig endnu mere.
Prøv at huske på, at den person, du taler med i telefonen, ikke har designet hardwaren eller programmeret den software, der giver dig problemer. Han eller hun er blevet ansat til at hjælpe med at løse dit problem baseret på de oplysninger, som virksomheden og dig har givet dem.
Du har kun kontrol over de oplysninger, du giver, så dit bedste bud er at tage et kig på nogle af tipsene ovenfor igen og prøve at kommunikere så klart, som du overhovedet kan.
Få et "Billetnummer"
Det kan kaldes et problemnummer, referencenummer, hændelsesnummer osv., men hver moderne teknisk supportgruppe, uanset om den er på tværs af hallen eller i hele verden, bruger en form for billethåndteringssystem til at spore problemerne som de modtager fra deres kunder og klienter.
Den tekniske supportrepræsentant bør logge detaljerne om dit opkald i billetten, så den næste person, du taler med, kan tage fat lige der, hvor du slap i dette opkald, forudsat at du skal ringe igen.
Det eneste, der er værre end at ringe til teknisk support…
… ringer til teknisk support to gange.
En sikker måde at få brug for teknisk support for anden gang er, hvis problemet ikke blev løst ved dit første opkald. Med andre ord, læs ovenstående tips igen, før du tager telefonen!
Hvis du er bevæbnet med disse oplysninger, før du foretager det første opkald til support, stiger chancerne for, hvad industrien kalder "første opkaldsløsning". Det er godt for virksomhedens bundlinje og rigtig godt for din fornuft!
