Key takeaways
- Når chatbots bliver mere avancerede, bliver nogle mennesker frustrerede over deres begrænsninger.
- Nogle bot-designere har konkluderet, at det er vigtigt at forhindre, at deres kreationer lover for meget.
- En måde at holde bot-menneskelige relationer venlige på er ved at inkorporere nuancer i samtalen.
Fremskridt inden for kunstig intelligens (AI) skaber bots, der kan føre realistiske samtaler, men brugere kan blive frustrerede, når disse menneskelig-tilsyneladende bots ikke lever op til forventningerne.
I en undersøgelse af menneske-chatbot-interaktion fra ResearchGate fandt forskere ud af, at deltagere, der interagerede med en bot designet til at være så "menneskelige" som muligt, reagerede negativt og oplevede en følelse af ubehag fra interaktionen. Så nogle botdesignere har konkluderet, at det er vigtigt at forhindre, at deres kreationer lover for meget.
"Når kunder tror, at en bot er menneskelig eller i stand til interaktion på menneskeligt niveau, vil de ofte tale til den på en meget mere rund måde," Pranay Jain, medstifter og administrerende direktør for Enterprise Bot, en virksomhed, der bygger bots til virksomheder, sagde i et e-mailinterview.
"Dette skaber uundgåeligt et kommunikationsproblem mellem botten og personen, og fordi deres forventninger er højere, bliver de mere skuffede."
Sæt grænser for din bot
Nogle forskning har fundet ud af, at brugere foretrækker at tale med folk i stedet for bots. Men for dem, der kan lide at kommunikere med bots, er der måder at gøre interaktionen mere tiltalende på.
AI i dag er geni alt, men det er ikke perfekt, sagde Jain, så chatbots skal sætte grænser fra starten af en samtale om muligheder. "Den ærlige sandhed er, at ingen vågner om morgenen og tænker: 'Hej, jeg ville elske at tale med en chatbot i dag'," sagde Jain.
"Alt, de ønsker, er en løsning på deres problem. Når det er tydeligt, at samtale-AI ikke er menneskeligt, hjælper det med at justere brugernes forventninger og ændre deres adfærd over for botten."
Det er afgørende for virksomheder at vide, hvornår og hvor man skal anvende konversations-AI, sagde Joseph Ansanelli, medstifter og administrerende direktør for Gladly, et kundeservicesoftwarefirma, i et e-mailinterview. Oplysninger, der blot kræver et opslag, er et område, hvor bots skinner.
"Men for nuancerede samtaler som spørgsmål om egnetheden af et bestemt produkt eller sædevalg for et flyselskab - de passer dårligt til samtale-AI og bør dirigeres til et menneske, der kan fortolke kundens hensigt og give personlige svar, " tilføjede Ansanelli.
Ikke alle tror, at beskedne bots er fremtiden. Mange i softwareindustrien siger, at chatbots skal være så menneskelige som muligt.
"Naturligt klingende virtuelle agentstemmer og dialogmønstre gør opgaveafslutningen mere behagelig og effektiv for de fleste mennesker," sagde Evan Macmillan, administrerende direktør for Gridspace, en virksomhed, der laver software til callcentre, i et e-mailinterview.
Smarter Is Better
Nogle eksperter siger, at bot-appel simpelthen kommer ned til klogskab. "Folk elsker chatbots, men hader dumme chatbots," sagde chatbotudvikler Stephen Blum, Chief Technology Officer for PubNub, i et e-mailinterview.
"Det er nemt at oprette en regelbaseret chatbot, en der har foruddefinerede svar udløst af forudbestemte forespørgsler, men når det kommer til engagement ud over simple spørgsmål-og-svar, er du nødt til at opbygge intelligens ind i din chatbot."
Når kunder tror, at en bot er menneskelig eller i stand til interaktion på menneskeligt niveau, vil de ofte tale til den på en meget mere omkransende måde.
En måde at holde bot-menneskelige relationer venlige på er ved at inkorporere nuancer i samtalen, sagde Michael Ringman, informationschef hos TELUS International, en virksomhed, der rådgiver om digital kundeoplevelse, i et e-mailinterview. Han foreslår at inkorporere kulturelle nuancer i bots.
Virksomheder bør "ansætte lokale eksperter i de forskellige lande og regioner, hvor dine kunder bor for at sikre, at kulturelle overvejelser og regionale udtryk er inkluderet i botens sprogbibliotek," tilføjede Ringman.
Hastighed vinder over brugerne, når det kommer til chatbots, ser det ud til. "Den moderne forbruger er blevet plejet til at forvente næsten øjeblikkelig tilfredsstillelse," sagde Evan Chen, medstifter og administrerende direktør for Akia, en AI-drevet hotelgæstekommunikationsplatform, i et e-mailinterview..
"Når du er på hotel, har du spørgsmål som "Hvad er hvilken Wi-Fi-adgangskode?" besvaret med det samme er langt mere bekvemt end at ringe eller vente på et svar (selvom det er 60 sekunder)."
